Dar feedback, abordar el conflicto, atraerlo y gestionarlo es una de las claves de las empresas de éxito. Es el mejor de los recursos para crear y dinamizar los espacios de colaboración. Es el mayor disparador de la creatividad y de la toma de decisiones. Y es el mejor aglutinante para la cohesión y el sentimiento de pertenencia en las empresas.

Y para desarrollar la capacidad de sostener conversaciones incómodas, hay algunas prácticas que recomendaremos.

1.- “Sé amable, pues cada persona que encuentras está librando su propia batalla”. (Platón).

El mejor contexto para abordar una conversación difícil, de feedback, de evaluación o para comunicar algún problema o una mala noticia, es el del respeto y la consideración por el otro. Nada abre más puertas. Empieza así, mantente así, y habrás ganado la mitad de la batalla. Esta es la forma más eficaz para abordar una conversación incómoda de forma directa y franca. No olvides que quien tienes frente a ti es alguien con su propia historia

2.- No juzgues, no tengas expectativas negativas.

Es frecuente, antes de iniciar una conversación incómoda, adoptar una actitud tensa, distante u hostil como defensa ante una hipotética respuesta inadecuada. No tengas expectativas negativas sobre cómo responderá ante ti alguien en una conversación difícil. Recuerda que es incómodo para ambos.

3.- Busca un entorno privado.

Jamás uses un espacio público, o donde pueda haber gente, para iniciar una conversación incómoda con alguien. Esa es otra forma de consideración y respeto. No es raro que alguien quiera tener una conversación incómoda con gente cerca como un medio de protección. Ya sea con un colaborador, con un colega o con tu jefe, todos ellos se merecen que seas auténtico, honesto y valiente.

4.- “Cuanto más busques lo incómodo, más cómodo te sentirás” (Conor McGregor).

Para crecer, debes sentirte incómodo. Cada conversación incómoda dispara tu liderazgo y lo hace más efectivo e inspirador. Cuando abordes un conflicto, una conversación de feedback o quieras compartir una inquietud o un problema, toma consciencia de tu incomodidad y opera desde esa sensación. La incomodidad es un bucle generativo de aprendizaje. Estate incómodo y compártelo. Mostrar tu vulnerabilidad, paradójicamente, te hará más líder.

5.- Olvídate de ti. No eres el protagonista.

Es posible que lo hayas leído y oído todo sobre la escucha activa. Pero si eres responsable de iniciar una conversación difícil, toda tu atención, toda tu energía, toda tu intención debe estar en el otro. Elimina tu diálogo interno y ábrete a la experiencia de escuchar sin tener que estar pensando en la respuesta que quieras darle. Experimenta la curiosidad y el asombro. Fíjate si son importantes y relevantes, que de la curiosidad y el asombro nació la filosofía. Las respuestas no están en lo que dices, lo que vas a contar ya lo sabes, están en lo que escuchas, en lo que descubres, en lo que indagas.

6.- Elige no sentirte juzgado. La otra persona puede experimentar alguna emoción.

Nunca hay nada personal en la exteriorización de una emoción durante una conversación difícil. Decía Eleanor Roosevelt que: “Nadie tiene la capacidad de ofenderte a menos que le des permiso”. No es fácil dado que muchos comentarios nos resultan hirientes. Pero si empatizas con la otra persona podrás entender su emoción. Dale tiempo y ofrécele tu comprensión. ¿A que es incómodo? Pero como he dicho antes, en la incomodidad está la semilla de tu poder personal.

7.- No busques resultados.

Las conversaciones difíciles son eso, difíciles. Ya es un esfuerzo notable sostenerlas. No te plantees acabar la conversación con una solución o una respuesta. Si cada conversación difícil concluyera con una solución, es que no era tan difícil. Lo que te daría mucha información acerca de lo que para ti es una conversación difícil. Estamos viviendo la época de la “piel fina”, y debemos atrevernos a revisar nuestros márgenes de tolerancia respecto de lo que es incómodo o no. Ser capaz de sostener una conversación difícil ya es sí mismo un gran resultado. No intentes forzar una solución. Esta ya vendrá porque eres capaz de sostener la conversación.

8.- Céntrate en los hechos, no en las personas.

Nunca trates una conversación incómoda con preguntas por las que pueda sentirse tu interlocutor juzgado. Las preguntas abiertas y centradas en los procesos o en los hechos sin señalar a la persona permiten explorar posibilidades, opciones y soluciones, sin entrar en dinámicas de culpa o responsabilidad personal que solo promueven actitudes defensivas u hostiles. Por ejemplo: Este pedido va con retraso ¿Qué problemas estáis encontrando? Se afirma un hecho que no es discutible y se deja abierta la opción de buscar una respuesta proactiva. Esta sencilla estrategia favorece la colaboración y la creatividad de tus colaboradores y equipos.

9.- Sé directo, sé íntegro, sé valiente, sé auténtico.

Los líderes más respetados, las personalidades más admiradas; aquellas por las que sentimos admiración, más allá de sus logros, lo que nos inspira de ellos es su integridad, su valentía y su autenticidad. Teniendo presente las recomendaciones anteriores, muéstrate directo, íntegro, valiente y auténtico, aceptando la incomodidad del momento, la inseguridad y la vulnerabilidad al exponerte. Esa es la incomodidad que hará de ti un líder respetado e inspirador.

Vivimos tiempos difíciles, también apasionantes, pero son tiempos que nos desafían. No podemos dejar al albur de nuestros juicios o presuposiciones la gestión de las personas. El problema no es el talento, sino la dificultad que tenemos para dirigir y motivar a nuestros equipos. El mejor espacio colaborativo es aquel que es capaz de abordar, atraer, desvelar y gestionar los conflictos porque como equipos están lo bastante maduros para tratarlos de forma honesta y directa.

© François Pérez Ayrault – 2021